К
ажется, еще недавно украинский «затарювалися» в гастрономах, где нам заворачивали печенье «конвертиком» в сероватый бумагу, а хлеб «выдавали» голыми руками на грязный прилавок. Времена советских продмаг канули в лету вместе с дешевой колбасой. А сварливые продавщицы остались и сейчас работают ... в супермаркетах. Эксперты по правам потребителей уверяют: уровень обслуживания в украинских магазинах (даже самых «продвинутых») далеко не европейский - нас обманывают, не учитывают элементарные потребности и просто относятся неуважительно. И, мол, единственный способ бороться - не мириться с нарушением своих потребительских прав.
Европа в вашем магазине
Наверное, не найдется ни одного украинского, который хотя бы раз не выходил из магазина с испорченным настроением. И часто мы воспринимаем нарушения собственных прав, как обыденные вещи. Доказательство тому - недавнее потребительское исследование, посвященное обслуживанию в украинских супермаркетах, проведенное в рамках совместного проекта ЕС и ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения». Аналитики исследовали 81 супермаркет 25 торговых наименований в Киеве, Виннице, Полтаве, Хмельницком, Одессе, Луганске, Алчевске и Енакиево.
И пришли к выводу: нам есть еще над чем работать. «Первое, на что мы обратили внимание, - это то, что супермаркеты не приспособлены к обслуживанию различных категорий посетителей, - говорит Наталья Бородачева, ведущий эксперт по вопросам защиты прав потребителей проекта CSCN, - далеко не все супермаркеты имеют пандусы для инвалидов, часто двери в магазинах открываются навстречу, блокируя тем самым въезд человека.
Для мам с колясками попасть в магазин - тоже огромная проблема ». Что уж говорить об отсутствии детских комнат, где под присмотром воспитателя родители могут оставить ребенка (а в Европе - это норма) или тележек (хорошо, если хоть какие-то есть!) С детским сиденьем. Хотя спрос на эти услуги растет, позиция почти отсутствует. Будучи потребителями нас нет самого элементарного и самого необходимого: как показало исследование, почти во всех украинских супермаркетах нет туалета, хотя наличие таких комнат для «уединение» требуют правила торговли.
«Очень редко у нас можно встретить такую дружескую услугу в супермаркетах, как наличие« быстрых »касс, хотя это нормальное явление за рубежом. Ведь часто бывает, что человек забежала в магазин за пачку сахара или буханку хлеба и должен выстаивать в длинных очередях. Это - огромная потеря времени и стресс », - подчеркивает Клавдия Максименко, руководитель проекта CSCN.
Отдельная история - камеры хранения. У нас они скорее похожи на каморки с вечно сломанными замками, в которые то и дело грозные охранники заставляют покупателей запихивать сумки - чтобы ничего не украли. За границей, говорит госпожа Клавдия, камеры хранения существуют лишь для удобства посетителей - они достаточно больших размеров и всегда исправны.
«Еще много замечаний к украинским супермаркетов - относительно расположения товара на полках, - отмечает Нина Кильдий, руководитель экспертно-аналитического отдела Научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз« ТЕСТ », - магазины очень часто напоминают склады - полки и стеллажи так плотно заставлены, что покупатели часто не могут снять с них товар, не могут до него даже дотянуться. Много замечаний и относительно того, насколько правильно проставлена цена в торговом зале - очень часто стоимость, которая выбивается в чеке, не совпадает с ценой в зале. Это может сознательно делаться магазином, чтобы запутать покупателя. Другой вопрос - отсутствие контрольных весов. Ведь в наших магазинах часто людей обвешивают, а покупатель не имеет возможности в торговом зале это проверить ».
Наши продавцы ведут себя, как "разжалованые графы"
Но больше всего замечаний у экспертов - к персоналу. «Консультанты, администраторы - это огромная проблема, - замечает Нина Кильдий. - Вроде они в супермаркетах есть, но их приходится долго искать. Да и компетентность этих консультантов не высока ».
Доброжелательность персонала в наших магазинах «хромает» на обе ноги - это мы и без экспертов знаем. «В нашем обществе доминирует мнение: работать в сфере сервиса и обслуживания - стыдно, - говорит Клавдия Максименко. - Украинские официанты и продавцы поступают как разжалованы графы. Это очень унизительно и оскорбительно для них, они тебя обслуживают. Но это работа, которая дает непосредственную отдачу: ты хорошо обслужил человека, она тебе улыбнулась, поблагодарила. Во всем мире это считается хорошей работой. Только не в Украине ». «Вкладывать» же средства в собственный персонал отечественные предприниматели еще не научились.
А зачем напрягатися, если покупатели, даже обиженные и обманутые, все равно придут снова за покупками в тот же магазин. Супермаркеты, как правило, расположены неравномерно, и даже в Киеве случается так, что человек имеет рядом с домом только один магазин, к которому она может обратиться. Следовательно, отсутствует и борьба за качество обслуживания и клиентов.
«Наши исследования выявили, что 80 процентов украинского не готовы изменить тот супермаркет, которым они привыкли пользоваться, - отмечает Клавдия Максименко, - а все из-за географической недоступность альтернативы. Поэтому украинская готовы терпеть и ходить в привычный и близкий супермаркет, хотя сервис и оставляет желать лучшего ».
«Потребитель имеет право выражать свое недовольство»
Специалисты уверяют: во многом низкий уровень обслуживания зависит от нас самих, от уровня требования потребителей. К тому же лишь 5 процентов украинского готовы активно отстаивать свои нарушенные права. «Исследования доказывают, что уровень удовлетворенности обслуживанием в потребителей в Украине значительно выше, чем в Европе, - говорит Наталья Бородачева, - и это европейских экспертов очень удивляет. Причина же проста: уровень ожиданий в украинском еще очень низок. Нам еще нужно понять: нарушение прав потребителей нельзя считать нормальным явлением.
Мы не должны стесняться и молча соглашаться с тем, что нас не уважают, обвешивают, не предоставляют информацию. Потребитель имеет законное право на качественное обслуживание и выяснения любых спорных вопросов с персоналом, в том числе-на выражение своего недовольства. А работники торговых заведений обязаны прислушиваться и учитывать это. Мы - потребители, мы платим деньги за качественные товары и услуги, которые гарантированы нам государством. А продавцы и другие предприниматели должны прислушаться к голосу потребителя, который является главным инвестором их бизнеса ».
Потребительские «ликбез»
Знаете ли вы, что ...
... за разбитый товар в магазине платить не нужно
По закону, покупатель не должен платить за тот товар, который он случайно, нечаянно разбил, - ваши права защищены статьями 17 (пункт 1) и 19 (пункты 1, 4, 5) Закона Украины «О защите прав потребителей». Как правило, продавцы супермаркетов в случае возникновения конфликта решают вопросы в интересах покупателя. Если же работники магазина не обращают внимания на ваши объяснения и извинения, пишите заявление на имя директора с просьбой не предъявлять требования по оплате разбитого товара. В противном случае - обращайтесь в местное Управление по делам защиты потребителей.
... вас не могут заставлять оставлять вещи в камере хранения
Ни одним нормативным актом действующим законодательством не предусмотрено, что покупатели обязаны сдавать свои вещи в камеры хранения в супермаркетах. Более того, Закон Украины «О защите прав потребителей» устанавливает, что представители продавца не имеют права принуждать потребителя к любым действиям, такое влияние считается агрессивной практикой, что запрещено.
Поэтому каждый из нас имеет право входить туда со своей сумкой. Если не пускают - требуйте Книгу жалоб, отзывов и предложений. И, кстати, если вы оставляете вещи в камере хранения, берете жетон или другой «знак», который удостоверяет сдачу сумок на хранение, администрация магазина несет ответственность за оставленные вещи. Хотя работники супермаркетов всячески открещиваются от подобной «миссии», закон - на вашей стороне (в частности, статьи 950-951 Гражданского кодекса). Другое дело, что доказать факт потерянных вещей и их стоимость будет проблематично.
... вас не имеют права обыскивать охранники
На выходе охранник супермаркета может попросить покупателя показать, что в его сумке. Именно попросить, а не требовать. Как замечает Наталья Бородачева, полномочиями обыскивать любое лицо наделены только сотрудники милиции. «Охранники - это наемные работники, они не имеют права вмешиваться в спорные вопросы между кассиром и покупателем, не имеют право составлять акты, приглашать покупателя в отдельную комнату», - отмечает госпожа Наталия.
на длинные очереди можно пожаловаться
Если вас не удовлетворяют большие очереди, или у вас есть другие претензии к качеству работы супермаркета, вы можете обратиться с жалобой (лучше письменного) к менеджеру магазина или директора, сделать соответствующую запись в Книге жалоб отзывов и предложений. Также вы можете с письменным заявлением обратиться в управления и отделов торговли органов местного самоуправления или управлений по вопросам защиты прав потребителей Госпотребстандарта Украины.
* * *
Куда обратиться, если ваши потребительские права нарушены?
Если продавец (изготовитель, исполнитель) нарушил ваши права, то, в зависимости от ситуации, вы можете обратиться:
- Непосредственно к лицу или организации, которая оказывала услугу, с письменным требованием заменить товар или вернуть деньги.
До Госпотребстандарта Украины и его местных отделений.
- Непосредственно в суд (кстати, в этом случае вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины).
- В Совет народных депутатов, его исполнительных органов.
- В местную государственную администрацию.
- В органы и учреждения государственного санитарного надзора Украины.
- В Антимонопольный комитет Украины или его территориальный отдел.
Еще можно оставить соответствующую запись в Книге жалоб и предложений, которая есть в каждом супермаркете - это часто, как ни странно, оказывается действенным способом, ведь контрольные органы также проверяют эти записи потребителей и соответствующие «отчеты» о совершенных мероприятия.
Первая же совет потребителю - всегда сохранять документы, подтверждающие факт купли-продажи. Это могут быть договоры, квитанции, чеки, жетоны, акты выполненных работ и т.п. Именно благодаря этому вы сможете доказать свою правоту. Второй совет - хотя бы раз в жизни полистайте Закон Украины «О защите прав потребителей». С ним можно ознакомиться и в любом магазине - он должен быть в «Уголке потребителя». Там же указаны телефоны и фамилии должностных лиц государственных органов по вопросам защиты прав потребителей, к которым можно обратиться с жалобой.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
- Госпотребстандарт Украины: 03680, г. Киев-150, ул. Горького, 174, тел. 528-56-66. (www.dssu.gov.ua - официальный сайт)
- Www.consumerinfo.org.ua - общественный информационный ресурс, где можно найти профессиональные разъяснения, образцы оформления заявлений.
- Www.rada.gov.ua (документ 1023-12) - Закон «О защите прав потребителей»